• 電気通信大学、プログラミング教室、東京都調布市

▼令和2年度:【マネジメント系】問39 A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社が導入し、活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として、適切なものはどれか。

ア BCP

イ NDA

ウ RFP

エ SLA

▼上に出てきた用語の意味
【NDA Non-Disclosure Agreement】取引や交渉に際して相手方から一般に公開されていない秘密の情報を入手した場合、それを公開したり第三者に渡したりしないことを求める契約。(IT用語辞典 e-Words)

【RFP Request For Proposal】情報システムの導入や業務委託を行うにあたり、発注先候補の事業者に具体的な提案を依頼する文書。(IT用語辞典 e-Words)

【SLA Service Level Agreement】ービスを提供する事業者が契約者に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを提示したもの。(IT用語辞典 e-Words)

▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。

表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。

▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類11:サービスマネジメント >28. サービスマネジメント >(3) サービスレベル合意書
サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書として、サービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)がある

▼比較:FEのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類15:サービスマネジメント > 1.サービスマネジメント >(4)SLA
〔用語例〕サービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)
解答エ