▼令和元年度：【マネジメント系】問54 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。
ア FAQ
イ RPA
ウ エスカレーション
エ チャットボット
▼上に出てきた用語の意味
【FAQ Frequently Asked Questions】ある事柄について多くの人が共通して尋ねる質問と、それに対する回答をまとめた問答集。（IT用語辞典 e-Words）
【RPA Robotic Process Automation】人間がコンピュータを操作して行う作業を、ソフトウェアによる自動的な操作によって代替すること。（IT用語辞典 e-Words）
【エスカレーション escalation】「より大きな範囲に対象を広げること」「発生した問題などに対処できず、より上位の存在に対応を要請すること」（IT用語辞典 e-Words）
【チャットボット chatbot】短い文字メッセージをリアルタイムに交換するチャットシステム上で、人間の発言に対して適した応答を返し、擬似的に会話することができるソフトウェア。（IT用語辞典 e-Words）
▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。
表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。
▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞ 中分類11：サービスマネジメント ＞29. サービスマネジメントシステム ＞(2) サービスデスク（ヘルプデスク）
▼比較：FEのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞ 中分類15：サービスマネジメント ＞ 4. サービスの運用 ＞（3）サービスデスク
解答エ