▼令和2年度：【マネジメント系】問49 ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために、チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア PCでの定型的な入力作業を、ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
イ 人の会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換する仕組み
ウ 頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき、利用者が自分で検索できる仕組み
エ 文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み
▼上に出てきた用語の意味
【サービスデスク】サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC）を提供し、サービス要求管理（記録と分類、優先度付け、実現、終了及び対応結果の記録ほか）の活動を行う（IPシラバス）
サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能を提供し、適切な部署への引継ぎ、対応結果の記録、記録の管理などを行う一連の活動である（FEシラバス）
【チャットボット chatbot】短い文字メッセージをリアルタイムに交換するチャットシステム上で、人間の発言に対して適した応答を返し、擬似的に会話するソフトウェア。“chat” （おしゃべり）と “robot” （ロボット）を合成した用語。（IT用語辞典 e-Words）
▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。
表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。
▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞中分類11：サービスマネジメント ＞29. サービスマネジメントシステム ＞(2) サービスデスク（ヘルプデスク）
〔用語例〕チャットボット
▼比較：FEのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞中分類15：サービスマネジメント ＞4. サービスの運用 ＞（3）サービスデスク
〔用語例〕AIの活用（チャットボットなど）
解答エ