▼令和2年度：【マネジメント系】問47 システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、適切なものはどれか。
ア 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
イ システム障害対応後の利用者への教育
ウ 障害が発生している業務の代行処理
エ 障害の根本原因調査
▼上に出てきた用語の意味
【ITサービスマネジメント ITSM： IT Service Management】ITシステムの提供を利用者の目的遂行を支援する「ITサービス」と捉え、その提供や運用、管理、改善などを組織的に行うこと。
特に重視されるのはITサービスの運用プロセスである。
「インシデント管理」利用者に対するサービスの中断に対応する
「問題管理」インシデントの原因を調査・排除する
「変更管理」サービスの構成要素の変更や更新を体系立てて行う
「構成管理」サービスの構成要素の構成や設定、状態を把握する
「サービスデスク」ITに関する総合的な窓口
といった要素で構成される。（IT用語辞典 e-Words）
【サービスデスク service desk】企業などの組織内で、顧客や従業員からの製品や情報システムについての技術的な問い合わせなどに対応する部署のこと。（IT用語辞典 e-Words）
サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC）を提供し、サービス要求管理（記録と分類、優先度付け、実現、終了及び対応結果の記録ほか）の活動を行う（IPのシラバスver6.0）
▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。
表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。
▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞中分類11：サービスマネジメント ＞29. サービスマネジメントシステム ＞(2) サービスデスク（ヘルプデスク）
〔用語例〕SPOC、FAQ、チャットボット
▼比較：FEのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞中分類15：サービスマネジメント ＞4. サービスの運用 ＞（3）サービスデスク
〔用語例〕サービスデスク
解答ア