▼令和2年度：【マネジメント系】問43 あるコールセンタでは顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして、顧客とオペレータの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問い合わせ内容によって二つのグループA, Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何％短縮できたか。
ア 15
イ 16
ウ 20
エ 24
▼上に出てきた用語の意味
【サービスマネジメント Service Management】価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する、一連の能力及びプロセス。（IPシラバス Ver.6.0）
▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。
表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。
▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞ 中分類11：サービスマネジメント ＞28. サービスマネジメント ＞ (1) サービスマネジメント
〔用語例〕サービス
▼比較：FEのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞ 中分類15：サービスマネジメント ＞ 1. サービスマネジメント ＞ （1）サービスマネジメントの目的と考え方
〔用語例〕サービス
解答エ