▼令和4年度：問54 顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の要件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
ア a, b
イ a, b, c
ウ a, c
エ b, c
▼上に出てきた用語の意味
【コールセンター call center】大きな部屋に電話機や電話機能を内蔵したコンピュータを並べ、オペレータがこれを操作して顧客や消費者などと電話によるやり取りを行う。（IT用語辞典 e-Words）
▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。
表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。
▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞中分類11：サービスマネジメント ＞29. サービスマネジメントシステム ＞(2) サービスデスク（ヘルプデスク）
▼比較：FEのシラバスでの位置付け
大分類6：サービスマネジメント ＞中分類15：サービスマネジメント ＞4. サービスの運用 ＞（3）サービスデスク
〔用語例〕サービスデスク、CTI（Computer Telephony Integration）
解答ウ