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▼令和2年度:問43 あるコールセンタでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして、顧客とオペレータの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA, Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。

ア 15

イ 16

ウ 20

エ 24

▼上に出てきた用語の意味
【AI Artificial Intelligence】人間にしかできなかったような高度に知的な作業や判断をコンピュータを中心とする人工的なシステムにより行えるようにしたもの。(IT用語辞典 e-Words)

▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。

表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。

▼IPのシラバスでの位置付け
大分類2:経営戦略 >中分類5:ビジネスインダストリ >14. ビジネスシステム >(4) AI(Artificial Intelligence:人工知能)の利活用 >② AI の活用領域及び活用目的
〔用語例〕AI アシスタント

▼比較:FEのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類15:サービスマネジメント >4. サービスの運用 >(3)サービスデスク
〔用語例〕AIの活用(チャットボットなど)
解答エ