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▼令和3年度:問53 ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち、適切なものはどれか。

ア SLMでは、SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので、サービスの品質の改善は補助的な活動となる。

イ SLMでは、SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために、サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。

ウ SLMの目的は、顧客とサービスの内容、要求水準などの共通認識を得ることであり、SLAの作成が活動の最終目的である。

エ SLMを効果的な活動にするために、SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。

▼上に出てきた用語の意味
【SLM Service Level Management】通信サービスやITサービスなどで、提供者がサービスの品質について継続的・定期的に点検・検証し、品質を維持および改善する仕組みのこと。(IT用語辞典 e-Words)

【SLA Service Level Agreement】サービスを提供する事業者が契約者に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを提示したもの。通信サービスやホスティングサービス、クラウドサービスなどでよく用いられる。(IT用語辞典 e-Words)

▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。

表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。

▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類11:サービスマネジメント >29. サービスマネジメントシステム >(1) サービスマネジメントシステムの概要:サービスマネジメント活動を管理するサービスマネジメントシステムに関する、組織に対する要求事項の概要
〔用語例〕サービスレベル管理

▼比較:FEのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類15:サービスマネジメント >2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 >(7)サービスレベル管理:サービスレベルを定義、合意、記録及び管理するために、顧客と提供するサービスについてSLA を合意することを理解する。また、あらかじめ決められた間隔で、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンス及び実績の周期的な変化を監視し、レビューし、報告する。
〔用語例〕サービスレベル管理
解答イ