• 調布、プログラミング教室、小中高生、大人、コンピュータ科学

▼令和3年度:問44 ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

ア FAQ

イ SLA

ウ エスカレーション

エ ワークアラウンド

▼上に出てきた用語の意味
【FAQ Frequently Asked Questions】「頻繁に尋ねられる質問」という意味の英略語。ある事柄について多くの人が共通して尋ねる質問と、それに対する回答をまとめた問答集のこと。(IT用語辞典 e-Words)

【SLA Service Level Agreement】サービスを提供する事業者が契約者に対し、どの程度のサービス品質を保証するかを提示したもの。(IT用語辞典 e-Words)

【エスカレーション escalation】段階的拡大、激化、上申などの意味を持つ英単語。ITの分野では、「より大きな範囲に対象を広げること」「発生した問題などに対処できず、より上位の存在に対応を要請すること」という意味で用いられることが多い。(IT用語辞典 e-Words)

【ワークアラウンド workaround】次善策、回避策、迂回措置、予備の手段、一時しのぎの対処法、などの意味を持つ英単語。問題が発生した際、根本的な解決策をすぐには実施できない場合に、応急的に問題を回避したり悪影響を低減したりする措置のこと。(IT用語辞典 e-Words)

▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。

表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。

▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類11:サービスマネジメント >29. サービスマネジメントシステム >(1) サービスマネジメントシステムの概要:サービスマネジメント活動を管理するサービスマネジメントシステムに関する、組織に対する要求事項の概要
〔用語例〕エスカレーション

▼比較:FEのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント >中分類15:サービスマネジメント > 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用>(15) インシデント管理 >① インシデントの対応:インシデントとは、サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、又は顧客又は利用者へのサービスに影響していない事象のことであり、定められた手順に従っ
て実施する。
〔用語例〕エスカレーション(機能的エスカレーション、階層的エスカレーション)
解答ウ