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▼平成30年度春期:問61 蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって、コールセンタにおける顧客対応業務の質的向上が可能となる事例はどれか。

ア 対応マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを、オペレータの要求時に応対用の前面にポップアップ画面として表示する。

イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去の応対に関する全履歴から、最適な解答をリアルタイムで導き出す。

ウ 電話対応中のオペレータが回答に窮したときに、その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。

エ ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュアルを教材にして、新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。

▼上に出てきた用語の意味
【人工知能 AI:Artificial Intelligence】人間にしかできなかったような高度に知的な作業や判断をコンピュータを中心とする人工的なシステムにより行えるようにしたもの。(IT用語辞典 e-Words)

【機械学習 ML:Machine Learning】大量のデータから規則性やルールなどを学習し、与えられた課題に対して推論や回答、情報の合成などを行う。(IT用語辞典 e-Words)

【パターン認識 Pattern recognition】画像・音声などの雑多な情報を含むデータの中から、一定の規則や意味を持つ対象を選別して取り出す処理。(Wikipedia)

▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。

表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。

▼IPのシラバスでの位置付け
中分類5:ビジネスインダストリ >14. ビジネスシステム >(3) AI(Artificial Intelligence:人工知能)の利活用 >②の1 AI の活用領域:研究開発、調達、製造、物流、販売、マーケティング、サービス、金融、インフラ、公共、ヘルスケアなど,様々な領域(生産、消費、文化活動)
②の2 AI の利活用目的:仮説検証、知識発見、原因究明、計画策定m判断支援、活動代替
〔用語例〕AI アシスタント

▼比較:FEのシラバスでの位置付け
中分類1:基礎理論 >3.情報に関する理論 >(8)AI(Artificial Intelligence:人工知能):人工知能のあらまし
〔用語例〕機械学習
解答イ