• プログラミング教室、電気通信大学、調布市

▼令和元年度:【マネジメント系】問54 利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。

ア FAQ

イ RPA

ウ エスカレーション

エ チャットボット

▼上に出てきた用語の意味
【FAQ Frequently Asked Questions】ある事柄について多くの人が共通して尋ねる質問と、それに対する回答をまとめた問答集。(IT用語辞典 e-Words)

【RPA Robotic Process Automation】人間がコンピュータを操作して行う作業を、ソフトウェアによる自動的な操作によって代替すること。(IT用語辞典 e-Words)

【エスカレーション escalation】「より大きな範囲に対象を広げること」「発生した問題などに対処できず、より上位の存在に対応を要請すること」(IT用語辞典 e-Words)

【チャットボット chatbot】短い文字メッセージをリアルタイムに交換するチャットシステム上で、人間の発言に対して適した応答を返し、擬似的に会話することができるソフトウェア。(IT用語辞典 e-Words)

▼今回の問いとFEのシラバスの関連を赤の★印、既出は橙色の★印で示しました。

表の出所 FEのシラバスから筆者が作成。

▼IPのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント > 中分類11:サービスマネジメント >29. サービスマネジメントシステム >(2) サービスデスク(ヘルプデスク)

▼比較:FEのシラバスでの位置付け
大分類6:サービスマネジメント > 中分類15:サービスマネジメント > 4. サービスの運用 >(3)サービスデスク
解答エ